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クレーム対応の勉強会を終えて

2011

 これまでの保健・医療や福祉、それに教育の分野では、サービス業としての自覚が決して十分とは言えなかった。そのせいか、不適切なクレーム対応も珍しくなく、訴訟へと発展することもあり、企業から学ぶことは多いであろう。日本保健医療行動科学会の東京支部第89回研究会として、先週末に資生堂お客様センターの上島氏をお招きし、「クレーム対応から学ぶこと」という勉強会を行った。期待通り、沢山のヒント、示唆を得ることができた。

 やはり「クレーム」と一言でまとめるのではなく、「通常のクレーム」と「通常でないクレーム」とに分けて考えることが大切だと思った。「通常のクレーム」に対しては、資生堂も「対応を通してさらに資生堂ファンになってもらう」ことを目指して、誠意をもって対応しており、さらなるサービスの向上へとつなげている。そして、「通常でないクレーム」に対しては、フロントのスタッフを孤立させないこと、管理職やその他の部署(顧問弁護士など)へと速やかにリレーすること、スタッフのストレスをケアすることなど、伝統のある大手企業ならではのきめ細かい体制ができあがっているようであった。

 「専門家の指導に黙って従うのがよい利用者(患者、生徒)」という伝統的で歪な利用者―専門家関係に戻してはならない。利用者と専門家が対立し合うのも、不幸な関係である。主体である利用者に専門家が協力することで、健康や暮らしの問題、もしくは学習に取り組むという、健全な関係を築けるように、また、ぜひ、このような勉強会を企画したい。

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